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職位概述： 一、戰(zhàn)略與體系搭建 1.制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略，優(yōu)化服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)分層服務(wù)體系。 2.負(fù)責(zé)退費(fèi)把控，優(yōu)化客訴流程與標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)客訴服務(wù)體系結(jié)果數(shù)據(jù)導(dǎo)向。 二、團(tuán)隊(duì)管理 1.領(lǐng)導(dǎo)50+人客服團(tuán)隊(duì)，涵蓋電話客服、在線支持、客戶關(guān)系管理等職能，制定KPI并監(jiān)督執(zhí)行。 2.組織專業(yè)培訓(xùn)（如服務(wù)體系知識(shí)、溝通技巧、合規(guī)風(fēng)控），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)。 三、客戶體驗(yàn)與危機(jī)處理 1.監(jiān)控客戶滿意度（NPS/CSAT），分析投訴數(shù)據(jù)，主導(dǎo)重大客訴處理及危機(jī)公關(guān)。 2.定期開展客戶需求調(diào)研，推動(dòng)產(chǎn)品、投研團(tuán)隊(duì)優(yōu)化服務(wù)方案。 四、合規(guī)與風(fēng)控 1.確保客服操作符合金融監(jiān)管要求（如投資者適當(dāng)性管理、信息披露規(guī)范），規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。 2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)識(shí)別并上報(bào)潛在客戶糾紛。 五、跨部門協(xié)作 1.聯(lián)動(dòng)資訊部客戶活動(dòng)，提升轉(zhuǎn)化率；與技術(shù)部門合作開發(fā)服務(wù)工具。 2.向技術(shù)團(tuán)隊(duì)反饋客戶需求，參與創(chuàng)新金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 任職要求： 1、教育背景：本科及以上學(xué)歷，金融、經(jīng)濟(jì)、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2、經(jīng)驗(yàn)：8年以上金融行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，4年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，投顧/財(cái)富管理領(lǐng)域背景必備。 3、技能： - 精通客戶服務(wù)全流程管理，熟悉智能客服系統(tǒng)及數(shù)據(jù)分析工具。 - 卓越的溝通技巧與沖突解決能力，能應(yīng)對(duì)高凈值客戶復(fù)雜需求。 - 熟悉投顧行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。 4、職業(yè)素養(yǎng)：結(jié)果導(dǎo)向，具備戰(zhàn)略思維與抗壓能力，適應(yīng)快節(jié)奏工作。 加分項(xiàng)： 持有金融證券行業(yè)相關(guān)證書。