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更新于 6月4日

客服總監(jiān)

2-3萬
  • 無錫梁溪區(qū)
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

投訴客服VIP客服售后客服證券/期貨
職位概述: 一、戰(zhàn)略與體系搭建 1.制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略,優(yōu)化服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計(jì)分層服務(wù)體系。 2.負(fù)責(zé)退費(fèi)把控,優(yōu)化客訴流程與標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計(jì)客訴服務(wù)體系結(jié)果數(shù)據(jù)導(dǎo)向。 二、團(tuán)隊(duì)管理 1.領(lǐng)導(dǎo)50+人客服團(tuán)隊(duì),涵蓋電話客服、在線支持、客戶關(guān)系管理等職能,制定KPI并監(jiān)督執(zhí)行。 2.組織專業(yè)培訓(xùn)(如服務(wù)體系知識(shí)、溝通技巧、合規(guī)風(fēng)控),提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)。 三、客戶體驗(yàn)與危機(jī)處理 1.監(jiān)控客戶滿意度(NPS/CSAT),分析投訴數(shù)據(jù),主導(dǎo)重大客訴處理及危機(jī)公關(guān)。 2.定期開展客戶需求調(diào)研,推動(dòng)產(chǎn)品、投研團(tuán)隊(duì)優(yōu)化服務(wù)方案。 四、合規(guī)與風(fēng)控 1.確保客服操作符合金融監(jiān)管要求(如投資者適當(dāng)性管理、信息披露規(guī)范),規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。 2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制,及時(shí)識(shí)別并上報(bào)潛在客戶糾紛。 五、跨部門協(xié)作 1.聯(lián)動(dòng)資訊部客戶活動(dòng),提升轉(zhuǎn)化率;與技術(shù)部門合作開發(fā)服務(wù)工具。 2.向技術(shù)團(tuán)隊(duì)反饋客戶需求,參與創(chuàng)新金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 任職要求: 1、教育背景:本科及以上學(xué)歷,金融、經(jīng)濟(jì)、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2、經(jīng)驗(yàn):8年以上金融行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn),4年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),投顧/財(cái)富管理領(lǐng)域背景必備。 3、技能: - 精通客戶服務(wù)全流程管理,熟悉智能客服系統(tǒng)及數(shù)據(jù)分析工具。 - 卓越的溝通技巧與沖突解決能力,能應(yīng)對(duì)高凈值客戶復(fù)雜需求。 - 熟悉投顧行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。 4、職業(yè)素養(yǎng):結(jié)果導(dǎo)向,具備戰(zhàn)略思維與抗壓能力,適應(yīng)快節(jié)奏工作。 加分項(xiàng): 持有金融證券行業(yè)相關(guān)證書。

工作地點(diǎn)

江蘇省無錫市梁溪區(qū)鐘書路99號(hào)5501

職位發(fā)布者

郭先生/人事

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無錫連連發(fā)信息科技有限公司
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