職位描述
VIP客服現場客服投訴客服
崗位職責:
一、顧客服務質量管理
1.服務標準優(yōu)化：結合行業(yè)標桿與商場定位，起草、更新客服服務標準手冊，明確接聽電話、線上回復、現場接待的規(guī)范流程、禮貌用語、問題解決時限等要求，為客服工作提供清晰指引。
2.日常監(jiān)督：通過客服系統(tǒng)實時監(jiān)聽客服專員與顧客的通話，查看線上咨詢記錄、現場服務視頻，抽查服務質量，及時糾正不規(guī)范的服務行為，確保服務標準嚴格執(zhí)行。
3.投訴處理跟進：當收到顧客重大投訴，迅速介入協(xié)調，組織跨部門溝通，查明問題根源，督促相關責任部門限時整改。全程跟進投訴處理進度，向顧客反饋處理動態(tài)，直至問題妥善解決，事后復盤投訴案例，總結經驗教訓，優(yōu)化服務流程。
4.滿意度調查：定期開展顧客服務滿意度調查，設計問卷收集顧客對客服服務的評價與建議，分析調查數據，識別服務短板，針對性提出改進措施，持續(xù)優(yōu)化顧客體驗。
二、跨部門協(xié)調溝通
1.信息傳遞：作為客服部門與其他部門（如銷售、物流、售后等）的關鍵聯絡人，每日收集匯總顧客反饋的商品質量、庫存短缺、配送延遲等問題，及時準確傳達給對應部門，跟進處理進度并反饋處理結果。
2.協(xié)同工作：在商場大型促銷、新店開業(yè)籌備階段，聯合市場營銷、運營部門，提前對客服人員開展專項培訓，共享活動細節(jié)、優(yōu)惠規(guī)則，共同制定應急預案，保障活動期間客服服務穩(wěn)定高效；協(xié)同后勤部門，確?？头k公區(qū)域設備設施正常運轉、物資補給充足。
三、數據統(tǒng)計與分析
1.數據收集整理：每日從客服系統(tǒng)導出咨詢量、投訴量、各類問題分類數據，收集線上渠道顧客評價、線下服務意見表，整合形成原始數據報表，為后續(xù)分析做準備。
2.數據分析洞察：運用數據分析工具，剖析數據波動趨勢，挖掘顧客需求熱點、痛點問題，如哪些品類咨詢投訴頻繁、哪個時間段服務壓力最大，為商場商品調整、運營優(yōu)化、服務改進提供數據支撐。
3.報告撰寫：定期撰寫客服服務周報、月報、年報，向商場管理層匯報關鍵數據、服務成效、現存問題及改進方案，輔助決策層把握顧客服務動態(tài)，合理調配資源。
四、系統(tǒng)與資源管理
1.客服系統(tǒng)維護：與技術部門合作，保障客服系統(tǒng)穩(wěn)定運行，及時反饋系統(tǒng)漏洞、卡頓等問題，參與系統(tǒng)升級測試，提出功能優(yōu)化建議，確?？头藛T高效使用系統(tǒng)處理業(yè)務。
2.知識庫更新：根據商場新品上架、政策變更、常見問題更新情況，及時梳理、更新客服知識庫內容，讓客服人員能夠快速檢索精準信息，提升服務效率。
3.物資管理：管控客服部門辦公耗材、贈品、宣傳資料等物資的采購、存儲、領用，定期盤點庫存，避免物資積壓或短缺，保障客服日常工作順利開展。
任職要求:
1.學歷要求：本科及以上學歷，專業(yè)方向以市場營銷、工商管理、客戶關系管理等相關專業(yè)優(yōu)先。
2.工作經驗： 3 - 5 年百貨行業(yè)工作經歷，熟悉百貨商場的運營模式、商品品類、促銷活動流程。曾深度參與過大型促銷、換季上新、會員回饋等重要節(jié)點的工作，了解各環(huán)節(jié)對顧客服務產生的影響與挑戰(zhàn)。
3.專業(yè)技能：需要具備良好的溝通協(xié)調、數據分析能力及客服專員系統(tǒng)
4.綜合素養(yǎng)：需要具備良好的服務意識、抗壓能力、應變能力及較強的責任心。
工作地點
哈爾濱南崗區(qū)東大直街329號
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職位發(fā)布者
高嬙/招聘副經理
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松雷商業(yè)集團有限公司松雷集團，成立于1989年，作為前瞻型現代企業(yè)集團，歷經30余年的發(fā)展，現已成長為一家集商業(yè)、文化、教育、科技、置業(yè)、金融于一體的多元化、跨行業(yè)大型現代化企業(yè)集團。目前，松雷集團旗下各公司遍布哈爾濱、北京、上海、深圳、香港等國內大中城市，員工超過1.3萬人。松雷商業(yè)南崗店、中央大街店、香坊店三大商廈雄踞哈市三大商圈，互相借勢，品牌突顯，像三顆璀璨的明珠鑲嵌在哈爾濱市核心商圈，成為冰城一道亮麗的風景線；同時松雷會展店也正在籌劃建設中，建成之后將向廣大消費者展示全新的購物體驗模式?，F向社會廣集人才，歡迎有識之士加入，松雷商業(yè)集團愿與您攜手共創(chuàng)美好未來！
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