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一、崗位核心職責 1. 客戶服務 - 處理酒店、行程等線上/電話咨詢，解決訂單退改簽、投訴等問題。 - 提供目的地政策、天氣、安全等實時信息。 - 應對緊急情況（如客戶滯留等），協調內部資源快速響應。 2. 運營支持 - 維護OTA平臺（如攜程、飛豬）訂單，處理用戶評價與差評修復。 - 協助策劃促銷活動（如節(jié)假日套餐），推送優(yōu)惠信息并跟進轉化。 - 收集客戶需求，反饋至產品/市場部門優(yōu)化服務。 3. 數據與工具 - 使用CRM系統（如同程系統）管理客戶檔案，定期生成服務報告。 - 分析咨詢高頻問題，優(yōu)化智能客服應答模板。 二、任職要求（關鍵能力） - 學歷：大專及以上，旅游管理、外語、市場營銷專業(yè)優(yōu)先。 - 經驗：熟悉GDS系統（如Amadeus）或OTA后臺者加分。 - 語言：英語四級以上。 - 抗壓能力：旺季日均處理100+咨詢，能適應輪班/節(jié)假日值班。