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崗位職責: 1、根據(jù)公司業(yè)務目標，制定客服座席團隊的發(fā)展規(guī)劃、服務標準及運營策略，確保達成客戶滿意度、服務效率等核心指標。 2、監(jiān)控關鍵績效指標（KPI），如接通率、平均處理時長（AHT）、投訴率等，定期分析數(shù)據(jù)并提出優(yōu)化建議； 3、梳理客戶服務全流程，識別痛點并提出改進方案（如話術優(yōu)化、工單系統(tǒng)升級、知識庫完善）； 4、建立服務質量監(jiān)控機制（如錄音抽檢、實時監(jiān)聽），制定服務質量評估標準并跟蹤改進效果； 5、協(xié)調內部資源，優(yōu)化服務流程。 任職要求： 1、教育背景：本科及以上學歷，管理類、語言類或計算機相關專業(yè)優(yōu)先考慮。 2、行業(yè)經驗：3年以上客服管理經驗，有大型呼叫中心/互聯(lián)網客戶服務團隊管理經驗者優(yōu)先。 3、具備良好的溝通技巧和客戶服務意識； 4、能夠在高壓環(huán)境下工作，并能處理突發(fā)事件； 5、對客戶服務行業(yè)有熱情，能夠不斷提升服務質量。