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崗位職責 1. 團隊管理與建設(shè) （1）負責客服團隊的日常管理工作，包括排班調(diào)度、考勤監(jiān)督，合理分配工作任務(wù)，確保客服工作高效有序開展。 （2）制定客服團隊人才培養(yǎng)計劃，組織新員工入職培訓及在職員工技能提升培訓，幫助團隊成員掌握產(chǎn)品知識、溝通技巧、系統(tǒng)操作等，提升團隊整體業(yè)務(wù)能力。 （3）關(guān)注員工工作狀態(tài)和職業(yè)發(fā)展需求，定期對客服人員進行工作績效評估，通過目標設(shè)定、過程指導和結(jié)果反饋，激勵團隊成員達成并超越業(yè)績目標 。 2. 服務(wù)質(zhì)量把控 （1）制定客服服務(wù)標準和操作流程，監(jiān)督團隊成員嚴格執(zhí)行，通過定期抽檢通話錄音、聊天記錄等方式，確保服務(wù)質(zhì)量符合公司要求。 （2）處理客戶投訴，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源解決復雜客戶問題，及時總結(jié)案例經(jīng)驗，提煉優(yōu)化服務(wù)策略和解決方案，避免同類問題再次發(fā)生。 （3）收集客戶反饋和市場動態(tài)信息，定期分析整理，為產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)流程改進等提供數(shù)據(jù)支持和建議 。 3. 業(yè)務(wù)協(xié)作與溝通 （1）與產(chǎn)品、技術(shù)、運營等部門保持密切溝通協(xié)作，及時傳遞客戶需求和問題，推動跨部門項目合作，確?？头ぷ髋c公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)同一致。 （2）向公司管理層匯報客服團隊工作情況、業(yè)績數(shù)據(jù)、客戶反饋等重要信息，為公司決策提供依據(jù) 。 4. 應(yīng)急與風險管理 （1）制定客服突發(fā)事件應(yīng)急預案，如系統(tǒng)故障、客戶集中投訴等，在緊急情況下迅速響應(yīng)，組織團隊采取有效措施應(yīng)對，降低事件對客戶體驗和公司形象的負面影響。 （2）識別客服工作中的潛在風險，如服務(wù)合規(guī)風險、客戶信息安全風險等，建立風險預警機制，制定防范措施，保障客服業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定運行。