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崗位職責(zé) 團(tuán)隊管理 1. 根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)需求，合理規(guī)劃團(tuán)隊架構(gòu)，制定人員編制 2. 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的組建、人員招聘及培訓(xùn)工作，提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平。 3. 關(guān)注團(tuán)隊成員的職業(yè)發(fā)展，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升機(jī)會與成長空間，有效降低團(tuán)隊人員流失率，營造積極向上的團(tuán)隊氛圍。 運營管理 1. 參與制定呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與運營目標(biāo)，確保各項運營指標(biāo)的順利達(dá)成。 2. 優(yōu)化呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，如客戶咨詢處理流程、投訴解決流程等，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 。 3. 定期分析運營數(shù)據(jù)，制定針對性的改進(jìn)措施并推動實施，持續(xù)優(yōu)化呼叫中心的運營管理 。 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 建立并完善客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范話術(shù) 對客戶投訴進(jìn)行深度分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出系統(tǒng)性的改進(jìn)方案，避免類似問題再次發(fā)生 。 任職要求 1. 學(xué)歷與專業(yè)：大專及以上學(xué)歷 2. 工作經(jīng)驗：3 - 5年呼叫中心客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗，熟悉呼叫中心的運營流程與管理模式； 3. 技能要求 具備扎實的數(shù)據(jù)分析能力，熟練使用Excel等數(shù)據(jù)分析工具，如CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等，能夠運用系統(tǒng)進(jìn)行高效的運營管理 。 4. 能力素質(zhì) 具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力和團(tuán)隊管理能力，提升團(tuán)隊凝聚力和執(zhí)行力 。 擁有出色的溝通協(xié)調(diào)能力，解決工作中的矛盾和問題 。 具備較強(qiáng)的問題解決能力和應(yīng)變能力，能夠在復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)環(huán)境中迅速做出決策，解決突發(fā)問題 。