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電話客服職位描述 1.職位概述 電話客服是公司與客戶溝通的重要橋梁，通過接聽和撥打電話，為客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務，解答客戶咨詢、處理客戶投訴、解決客戶問題，以提升客戶滿意度和忠誠度，維護公司良好形象。 三、工作職責 1. 客戶咨詢解答 ? 及時、準確地接聽客戶來電，使用禮貌、熱情、專業(yè)的語言與客戶溝通，耐心傾聽客戶需求，解答客戶關于公司產(chǎn)品或服務的各類疑問，包括產(chǎn)品功能、使用方法、價格、優(yōu)惠活動等。 ? 對于復雜問題，需詳細記錄客戶問題及相關信息，及時與相關部門溝通協(xié)調(diào)，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶準確、滿意的答復。 2. 客戶投訴處理 ? 以積極、負責的態(tài)度受理客戶投訴，安撫客戶情緒，表達對客戶的理解與重視，記錄客戶投訴的具體內(nèi)容、時間、期望解決方案等關鍵信息。 ? 依據(jù)公司投訴處理流程和相關政策，對投訴進行分類、跟進與處理，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，推動問題解決，確保客戶投訴得到妥善處理，及時反饋處理進度和結果給客戶，并跟進客戶對處理結果的滿意度。 ? 定期對客戶投訴數(shù)據(jù)進行分析總結，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務中存在的問題和潛在風險，及時向相關部門反饋，提出改進建議，協(xié)助完善公司產(chǎn)品和服務。 3. 業(yè)務辦理與跟進 ? 根據(jù)客戶需求，為客戶辦理各類業(yè)務，如訂單查詢、修改、取消，賬戶信息變更，服務開通或關閉等，確保業(yè)務辦理的準確性和及時性。 ? 對客戶辦理的業(yè)務進行跟進，及時告知客戶業(yè)務辦理進度，處理業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)的異常情況，確保業(yè)務順利完成。 4. 客戶回訪與關懷 ? 按照公司規(guī)定的回訪計劃，對特定客戶進行電話回訪，了解客戶對產(chǎn)品或服務的使用感受、滿意度，收集客戶意見和建議，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和服務提升提供依據(jù)。 ? 在節(jié)假日、客戶生日等特殊節(jié)點，對客戶進行關懷回訪，增進客戶與公司的感情，提升客戶忠誠度。 5. 數(shù)據(jù)記錄與統(tǒng)計 ? 準確記錄與客戶溝通的每一個細節(jié)，包括客戶基本信息、咨詢內(nèi)容、投訴情況、處理結果等，確保客戶信息的完整性