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一、崗位職責(zé) 1. 私域客戶服務(wù)體系建設(shè) - 制定并優(yōu)化汽車私域場景（如企業(yè)微信、APP、小程序等）的客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及響應(yīng)機(jī)制。 - 設(shè)計(jì)客戶分層服務(wù)策略，提升高價(jià)值用戶的黏性和滿意度。 2. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn) - 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)搭建、日常管理及績效考核，提升團(tuán)隊(duì)效率和服務(wù)質(zhì)量。 - 定期組織培訓(xùn)，確保團(tuán)隊(duì)熟悉汽車產(chǎn)品知識、售后服務(wù)政策及私域工具操作。 3.客戶體驗(yàn)優(yōu)化 - 監(jiān)控私域渠道客戶反饋，分析投訴/咨詢數(shù)據(jù)，推動產(chǎn)品、服務(wù)或流程改進(jìn)。 4.跨部門協(xié)作 - 聯(lián)動市場、銷售、售后等部門，協(xié)調(diào)資源解決客戶問題，推動私域流量轉(zhuǎn)化。 - 與技術(shù)團(tuán)隊(duì)對接，優(yōu)化智能客服系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)驅(qū)動決策 - 建立服務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控體系（如響應(yīng)率、解決率、客戶滿意度NPS），定期輸出分析報(bào)告。 - 通過用戶行為數(shù)據(jù)挖掘潛在需求，助力精準(zhǔn)營銷或服務(wù)升級。 5.危機(jī)處理 - 處理突發(fā)客訴或輿情事件，制定應(yīng)急方案并沉淀標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對流程。 二、崗位要求 1. 行業(yè)經(jīng)驗(yàn) - 5年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，3年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，汽車行業(yè)背景優(yōu)先（尤其是新能源或高端品牌）。 - 熟悉私域運(yùn)營邏輯，有車企/4S店/汽車后市場私域客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 2.核心能力 - 溝通與協(xié)調(diào)能力：能高效對接多部門，平衡客戶需求與業(yè)務(wù)目標(biāo)。 - 數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用Excel、BI工具，擅長從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。 - 客戶導(dǎo)向思維：注重用戶體驗(yàn)，具備服務(wù)創(chuàng)新意識。 - 技術(shù)理解力：了解主流私域工具（如企業(yè)微信、SCRM系統(tǒng)）、智能客服系統(tǒng)等。 3.專業(yè)技能 - 熟悉汽車服務(wù)流程、政策策及行業(yè)法規(guī)。 - 具備危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，能快速響應(yīng)復(fù)雜客訴。 - 優(yōu)秀的文案能力，能制定標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)和服務(wù)SOP。