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崗位職責(zé)： 1.執(zhí)行總監(jiān)及副總監(jiān)制定的會員策略，落地會員等級、積分規(guī)則、權(quán)益體系的日常運(yùn)營，確保規(guī)則清晰可觸達(dá)。 2.收集會員反饋，分析會員活躍度、積分消耗率、復(fù)購率等數(shù)據(jù)，提出體系優(yōu)化建議。 3.策劃線上線下會員拉新活動，聯(lián)合商戶推出會員專屬促銷，提升會員數(shù)量與粘性。 4.針對不同生命周期會員制定定向運(yùn)營策略，如通過短信/微信推送喚醒沉睡會員，為高價值會員提供一對一專屬服務(wù)。 5.整合會員消費(fèi)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)，構(gòu)建會員畫像，為運(yùn)營部、推廣部、商戶提供精準(zhǔn)營銷支持。 6.協(xié)同技術(shù)部門優(yōu)化CRM系統(tǒng)功能，提升數(shù)據(jù)提取與分析效率。 7.建立購物中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編制《客服手冊》并培訓(xùn)一線團(tuán)隊。 8.定期檢查服務(wù)質(zhì)量，通過神秘顧客調(diào)研、客戶滿意度問卷等方式收集反饋，推動服務(wù)流程優(yōu)化。 9.統(tǒng)籌處理客戶投訴，遵循“快速響應(yīng)、閉環(huán)跟進(jìn)”原則，避免負(fù)面輿情擴(kuò)散；梳理客戶全流程體驗觸點(diǎn)，識別痛點(diǎn)并推動改進(jìn)。 10.分析高頻客訴原因，聯(lián)合運(yùn)營部、物業(yè)部等部門制定預(yù)防措施。 11.策劃提升體驗的創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者情感認(rèn)同。 12.帶領(lǐng)會員客服團(tuán)隊，制定工作計劃與績效考核指標(biāo)，開展培訓(xùn)。 13.配合招商部，確保商戶了解會員權(quán)益并配合執(zhí)行；與市場部協(xié)作，同步會員活動與客服口徑。 14.研究零售行業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新，結(jié)合購物中心定位引入適配工具，提升服務(wù)效率。 15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)。 任職條件： 1.本科及以上學(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)、旅游管理（服務(wù)方向）等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2.5年以上客戶服務(wù)管理或會員運(yùn)營經(jīng)驗，至少2年以上購物中心、零售行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷。 3.有從0到1搭建客服體系或會員體系的成功案例，熟悉商業(yè)場景下的客訴處理流程者優(yōu)先。 4.熟悉客服系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)操作，具備供應(yīng)商資源者優(yōu)先。 5.精通會員拉新、留存、分層運(yùn)營策略，能設(shè)計“積分-權(quán)益-消費(fèi)”閉環(huán)鏈路；具備數(shù)據(jù)分析能力，能通過Excel、SQL等工具提取會員洞察。 6.熟悉客訴處理技巧，能在壓力下保持冷靜并推動問題解決，具備服務(wù)流程優(yōu)化經(jīng)驗。 7.優(yōu)秀的口頭與書面溝通能力，能與商戶、內(nèi)部部門高效對接，具備商務(wù)談判能力。 8.熟練使用會員管理系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)。 9.能夠以客戶為中心，能換位思考理解消費(fèi)者需求，致力于提升體驗而非單純解決問題。 10.能應(yīng)對突發(fā)客訴，快速啟動應(yīng)急預(yù)案并協(xié)調(diào)資源處理。 11.需具備人員激勵、培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗，能營造“主動服務(wù)、快速響應(yīng)”的團(tuán)隊文化，同時注重服務(wù)細(xì)節(jié)，避免因細(xì)節(jié)疏漏導(dǎo)致體驗降級。 12.具備良好的職業(yè)道德，誠實守信，廉潔自律，能夠保守公司商業(yè)機(jī)密。 13.可接受在北京地區(qū)、華中/華南地區(qū)等公司商業(yè)地產(chǎn)項目所在地工作。 14.具有正常履行職責(zé)的身體條件。 15.特別優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬上述要求。