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崗位職責： 1、負責承接公司各業(yè)務(wù)線售前/售中/售后對客服需求的支持對接，參與服務(wù)流程設(shè)計、提升，包括不限于以用戶視角，通過關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)設(shè)計，保障整體服務(wù)流程順暢； 2、負責對服務(wù)運營情況監(jiān)控，通過流程梳理和周期數(shù)據(jù)分析，聚焦業(yè)務(wù)/流程問題點，促動業(yè)務(wù)上下游關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)部門優(yōu)化改善服務(wù)流程； 3、從用戶中心角度出發(fā)，以用戶身份/用戶交易行為等維度進行用戶畫像分析，不斷優(yōu)化和調(diào)整平臺管理機制等，為更多的用戶提供安全交易保障； 4、不斷尋求變革服務(wù)策略，立項推進服務(wù)提升，從而增強用戶安全體驗度和可信度。 5、負責業(yè)務(wù)線的服務(wù)流程設(shè)計，優(yōu)化，管理以及知識庫內(nèi)容的維護和運營工作等。 任職要求： 1、具有服務(wù)體驗結(jié)構(gòu)思維與多年用戶體驗研究經(jīng)驗，具有NPS提升項目負責人經(jīng)歷、高頻輸出用戶體驗報告經(jīng)歷者優(yōu)先； 2、具有二手/3C/電商/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先； 3、能夠獨立策劃和運行項目，有跨部門項目管理經(jīng)驗，掌握COPC、PMP或具有其認證者優(yōu)先； 4、具有較強的數(shù)據(jù)分析、問題挖掘能力； 5、溝通協(xié)調(diào)能力強，責任心強，工作細心，有耐心，抗壓性良好； 6、有較強的服務(wù)意識及危機事件處理應(yīng)變能力。