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崗位職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理區(qū)域內(nèi)住宅物業(yè)的客戶服務(wù)管理，開展客戶滿意度監(jiān)測，賦能陣地管家團(tuán)隊(duì)，鞏固提升客戶口碑，促成客戶滿意，達(dá)成付費(fèi)意愿； 2. 客戶滿意度提升： ? 制定區(qū)域提滿統(tǒng)一動(dòng)作，審核陣地提滿計(jì)劃； ? 對各陣地滿意度計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行驗(yàn)證，執(zhí)行落地通報(bào)； ? 滿意度數(shù)據(jù)變化時(shí)，通過數(shù)據(jù)分析挖掘原因，輔導(dǎo)陣地及時(shí)制定整改措施以提升滿意度； ? 對地產(chǎn)遺留問題監(jiān)督，對進(jìn)度緩慢的陣地專項(xiàng)督辦，推動(dòng)問題閉環(huán)。 3. 客戶評價(jià)監(jiān)督管理： ? 管家制定整改計(jì)劃與方案，推動(dòng)陣地及時(shí)整改質(zhì)量問題； ? 制定區(qū)域月度投訴案例分析，制定投訴回訪要求，抽查回訪并通報(bào)； ? 三-五星投訴跟進(jìn)回復(fù)與關(guān)閉進(jìn)度，即時(shí)審核強(qiáng)關(guān)。 4. 收費(fèi)經(jīng)營管理： ? 統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)管家專業(yè)經(jīng)理收繳相關(guān)工作； 5. 書面報(bào)告客戶服務(wù)情況（包括但不限于客戶評價(jià)、服務(wù)缺陷、客服團(tuán)隊(duì)狀況等）； 6. 滿意度提升計(jì)劃執(zhí)行情況驗(yàn)證與通報(bào)； 7. 日常滿意度數(shù)據(jù)復(fù)盤，輔導(dǎo)陣地及時(shí)制定整改措施以提升滿意度； 8. 制定區(qū)域月度投訴案例分析，制定投訴回訪要求，抽查回訪并通報(bào)； 9. 月度收費(fèi)工作。 任職資格： 1. 本科及以上學(xué)歷； 2. 運(yùn)營統(tǒng)籌能力良好，溝通表達(dá)能力強(qiáng)，能牽頭好各分公司管家隊(duì)伍在對客關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成、管家隊(duì)伍能力建設(shè)等方面工作； 3. 有良好的服務(wù)策劃能力，基于客戶聲音和各項(xiàng)數(shù)據(jù)，能及時(shí)總結(jié)和統(tǒng)計(jì)，部署相應(yīng)專項(xiàng)工作，改善客戶關(guān)系； 4. 至少有3年以上物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉住宅物業(yè)情況和客戶投訴處理流程，掌握相應(yīng)客戶服務(wù)模型與理論。