職位描述
投訴客服滿意度提升收繳率管理物業(yè)客服經(jīng)理物業(yè)管理
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)情況的匯總、統(tǒng)計(jì)、分析和回復(fù)工作；
2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目業(yè)主報(bào)事投訴的對(duì)接處理，協(xié)調(diào)資源化解矛盾。利用各種契機(jī)與業(yè)主建立互動(dòng)，收集客戶需求并主動(dòng)轉(zhuǎn)化成服務(wù)動(dòng)作，增加客戶粘性。維護(hù)片區(qū)客戶關(guān)系，達(dá)成滿意度；
3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目品質(zhì)巡檢，推動(dòng)相關(guān)專業(yè)解決現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問題。從項(xiàng)目滿意度測(cè)評(píng)和服務(wù)及時(shí)評(píng)價(jià)中分析數(shù)據(jù)，捕捉各專業(yè)的問題并共同改進(jìn)，提升項(xiàng)目整體的滿意度和現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)；
4、主導(dǎo)定期回訪客戶，通過滿意度數(shù)據(jù)捕捉客戶需求，并完善客戶畫像，結(jié)合客研數(shù)據(jù)，研究客戶需求，提供服務(wù)延展及創(chuàng)收建議；
5、負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)感觀品質(zhì)及各崗位服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查。對(duì)部門員工工作禮儀及日常工作流程操作執(zhí)行情況及辦公區(qū)域內(nèi)務(wù)的檢查。
任職資格：
1、5年以上服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，3年以住宅項(xiàng)目物業(yè)同崗位經(jīng)驗(yàn)，熱愛服務(wù)行業(yè)，能夠接受物業(yè)行業(yè)的壓力，不排除與業(yè)主進(jìn)行溝通交流；
2、具備“客戶為先”的服務(wù)精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā)；
3、性格沉穩(wěn)，善于傾聽，有同理心，樂觀、積極。普通話標(biāo)準(zhǔn)，反應(yīng)靈敏，頭腦靈活，善于思考總結(jié)。有持續(xù)學(xué)習(xí)的精神，能自我情緒疏導(dǎo)；
4、熱愛工作、敬業(yè)、勤懇，樂于思考、誠實(shí)守信，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。
工作區(qū)域：城陽區(qū)、李滄區(qū)、市北區(qū)、李滄區(qū)等萬科托管項(xiàng)目
工作地點(diǎn)
青島市北區(qū)紫臺(tái)物業(yè)服務(wù)中心
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