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崗位名稱 CRM經(jīng)理 崗位目標(biāo) 開展所有與客戶關(guān)懷服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，以第三方身份處理并解決所有客戶的投訴 職位級(jí)別 部門經(jīng)理 匯報(bào)對(duì)象 總經(jīng)理 主要任務(wù)： 1. 根據(jù)需求，與各部門經(jīng)理共同規(guī)劃和執(zhí)行年度客戶關(guān)系管理計(jì)劃 2. 執(zhí)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目（例如: NPS、SPQ、APQ、CSI忠誠(chéng)度）等項(xiàng)目監(jiān)控與報(bào)告 3. 進(jìn)行銷售客戶、售后服務(wù)客戶滿意度回訪統(tǒng)計(jì)分析監(jiān)控 4. 對(duì)市場(chǎng)客戶活動(dòng)，進(jìn)行參加客戶對(duì)象篩選及電話訪談確認(rèn) 5. 收集客戶投訴信息并與有關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)投訴處理過程,包括提供解決方案 6. 流程品質(zhì)監(jiān)督:如電話回訪工作、現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查、客戶投訴處理、協(xié)助客戶解決抱怨等 7. 客戶滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告:如周/月回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、滿意度會(huì)議召開、整改建議等 8. 在與維修客戶進(jìn)行所有聯(lián)系和接觸的過程中通過一種友好、專業(yè)化且迅速的方式給對(duì)方留下積極的印象 9. 依據(jù)管理程序和指導(dǎo)準(zhǔn)則有效、一致地處理客戶問題，宣傳所提供產(chǎn)品和服務(wù)種類、價(jià)值及特點(diǎn)，從而與客戶建立一種顧問關(guān)系 10. 每天了解AP2000中CCR客戶問卷調(diào)查結(jié)果 11. 處理難度較大的客戶投訴并將各種有關(guān)車間維修的投訴反饋給相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)，在日常工作中與CRM配合進(jìn)行報(bào)告和跟蹤處理 12. 在有關(guān)維修問題方面，與VIP客戶、集團(tuán)客戶、保險(xiǎn)公司人員和車隊(duì)擁有者保持最佳關(guān)系 13. 在政策范圍內(nèi)根據(jù)CRM的要求批準(zhǔn)內(nèi)部商譽(yù)保修 14. 根據(jù)需要批準(zhǔn)代用車服務(wù)和出租車輛協(xié)議并為服務(wù)顧問提供相應(yīng)建議 15. 密切監(jiān)控是否所有維修客戶都得到由相應(yīng)員工提供的及時(shí)服務(wù) 16. 提供有關(guān)客戶投訴的反饋情況用于統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)服務(wù)接待和維修車間管理提出行動(dòng)建議和補(bǔ)救措施建議。 17. 對(duì)逐步升級(jí)的問題進(jìn)行CIC處理并輸入CIC信息數(shù)據(jù)庫。 18. 對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄。