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【崗位職責(zé)】 1.團隊管理 - 全面負責(zé)商業(yè)綜合體客服團隊的日常管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核及團隊建設(shè)，確保服務(wù)標準統(tǒng)一高效。 - 制定客服流程、應(yīng)急預(yù)案及服務(wù)規(guī)范，提升客戶滿意度及品牌形象。 2.租金及費用催繳 - 主導(dǎo)商戶租金、物業(yè)費及其他費用的催繳工作，制定催繳計劃，協(xié)調(diào)法務(wù)、財務(wù)等部門推進欠款回收，確保收繳率達標。 - 處理商戶欠費糾紛，通過協(xié)商、法律途徑等降低壞賬風(fēng)險，維護項目現(xiàn)金流穩(wěn)定。 3.客戶關(guān)系維護 - 處理商戶及消費者的投訴、建議，優(yōu)化服務(wù)流程，預(yù)防重大客訴事件發(fā)生。 - 定期走訪商戶，了解經(jīng)營需求，協(xié)同運營部門提升商戶粘性。 4.跨部門協(xié)作 - 聯(lián)動招商、運營、物業(yè)等部門，協(xié)助商戶入駐、撤場等流程，確保服務(wù)無縫銜接。 - 參與制定年度預(yù)算，控制客服條線成本。 5.數(shù)據(jù)分析與改進 - 定期分析租金收繳率、投訴率等數(shù)據(jù)，提出改進措施并推動落地。 【任職要求】 1.基本條件 - 大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、工商管理、商務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 - 5年以上商業(yè)綜合體/購物中心/寫字樓客服管理經(jīng)驗，其中至少3年團隊負責(zé)人經(jīng)驗。 - 具備豐富的租金、物業(yè)費催繳實戰(zhàn)經(jīng)驗，熟悉催繳流程及法律手段，有成功提升收繳率的案例。 2.核心能力 - 出色的溝通談判能力，能靈活處理商戶矛盾及復(fù)雜客訴。 - 具備數(shù)據(jù)敏感度，熟練使用Excel等工具分析報表。 - 抗壓能力強，適應(yīng)快節(jié)奏工作環(huán)境。 3.加分項 - 熟悉廣州本地商業(yè)環(huán)境及相關(guān)政策法規(guī)。 - 持有物業(yè)管理師、客戶服務(wù)管理類證書者優(yōu)先。 備注： 1、該崗位需定期巡場，周末/節(jié)假日可能需輪值。 2、有大型商業(yè)項目（如萬達、華潤、龍湖等）經(jīng)驗者優(yōu)先。 【薪資福利】 - 稅前綜合8-12K,13薪 - 五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利、定期培訓(xùn)等。