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職能提要: 1、爭(zhēng)取將所有的投訴截止在大堂經(jīng)理，使客人的不滿減少到零。 2、與各部門保持緊密的關(guān)系，組織各部門給予在客人投訴時(shí)的補(bǔ)償和及時(shí)的服務(wù)。 3、行使輔助職能，即:輔助前廳部經(jīng)理，使接待工作順利進(jìn)行。 4、協(xié)調(diào)與客人有關(guān)的服務(wù)部門，提供全方位的服務(wù)。職責(zé)和任務(wù): 1、協(xié)助總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、將飯店的前廳及客房的工作做好，加強(qiáng)飯店的管理，使飯店工作的各個(gè)環(huán)節(jié)通暢。 2、認(rèn)真地處理好飯店內(nèi)每一位客人的投訴意見(jiàn)和對(duì)飯店的建議;仔細(xì)、認(rèn)真地解答好每一位客人的疑難問(wèn)題。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽(tīng)取賓客對(duì)飯店的意見(jiàn)。 3、檢查和監(jiān)督各部門工作人員的日常工作情況;協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系;巡視各個(gè)工作部位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不良現(xiàn)象及時(shí)解決、糾正。檢查前廳部經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)的貫徹落實(shí)情況，對(duì)繁忙的工作崗位給予及時(shí)幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。 4、了解飯店經(jīng)營(yíng)情況，并結(jié)合本部門實(shí)際情況，帶動(dòng)員工做好本職工作。