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崗位職責： 1.制定并落地客服團隊年度目標與分解，落地目標達成。 2.與績效考核體系，確保團隊高效協(xié)作。 3.設計分層培訓體系，提升團隊專業(yè)能力與服務水平。 4.搭建人才梯隊，通過晉升機制、輪崗計劃、績效優(yōu)化等激發(fā)團隊活力。 5.梳理并優(yōu)化客服SOP（售前咨詢、售后處理、投訴升級等），提升響應效率與客戶滿意度。 6.輿情監(jiān)控與處理：建立敏感詞監(jiān)測機制（如差評、投訴關鍵詞），實時預警潛在危機（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務事故）并進行解決。 7.定期復盤重大客訴案例，提煉風險點并優(yōu)化流程（如退款糾紛、物流賠償）。 8.搭建客服數(shù)據(jù)看板（響應時效、轉(zhuǎn)化率、投訴率等），定期輸出分析報告。 9.通過數(shù)據(jù)挖掘客戶痛點，為產(chǎn)品優(yōu)化、營銷活動提供建議。 10.定期調(diào)研競品客服策略（如響應時效、增值服務），輸出差異化改進方案。 11.與運營、倉儲、供應、中后臺職能部門緊密協(xié)作，解決客戶體驗痛點。 12.參與大促活動籌備，制定客服保障方案，確保活動期間服務穩(wěn)定。 13.其他公司安排的相關工作。 任職資格： 1.大專及以上學歷，電子商務、市場營銷等相關專業(yè)。 2.至少3年以上，管理50人以上電商客服團隊的管理經(jīng)驗，如有包裝領域工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 3.具有奮斗感和拼搏精神，具有強烈的目標感。 4.熟悉售前/售后團隊組建、流程優(yōu)化、目標設置以及客服內(nèi)訓機制搭建。 5.具有良好的溝通能力和應變能力，具有輿情與公共處理能力。 6.具有較強的自驅(qū)力。