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崗位概述 客服前臺(tái)作為園區(qū)服務(wù)的重要窗口，負(fù)責(zé)為園區(qū)客戶、訪客提供全面、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，處理各類咨詢、報(bào)事、投訴等業(yè)務(wù)，維護(hù)園區(qū)良好的運(yùn)營(yíng)秩序和客戶關(guān)系，同時(shí)協(xié)助完成園區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理與信息管理工作。 崗位職責(zé) （一）信息咨詢與服務(wù) 深入了解并熟練掌握?qǐng)@區(qū)內(nèi)著名畫廊、特色建筑、特色餐飲及其他相關(guān)資訊信息，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程及管理要求，以便為客戶提供全面、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)。 定期收集園區(qū)各類信息，草擬對(duì)客服務(wù)通知、公告、宣傳等軟文，做好園區(qū)服務(wù)推廣及通知通報(bào)工作。 （二）來電業(yè)務(wù)處理 負(fù)責(zé)接聽來電咨詢、報(bào)事、客戶投訴等電話，做好來電登記工作或小程序報(bào)事記錄。 及時(shí)了解報(bào)事處理情況，做好客戶應(yīng)答工作，對(duì)已完結(jié)工單進(jìn)行回訪，確保客戶訴求得到及時(shí)、高效解決。 （三）工單跟進(jìn)與回訪 對(duì)返回的派工單進(jìn)行報(bào)事核實(shí)，及時(shí)回訪客戶。 對(duì)于未解決工單及不滿意工單，進(jìn)行返單處理，跟進(jìn)處理進(jìn)度直至問題解決。 （四）來訪接待 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，熱情詢問來訪事項(xiàng)，完成前臺(tái)窗口事項(xiàng)辦理。 協(xié)助客戶解決在園區(qū)內(nèi)遇到的問題，提供必要的指引和幫助。 （五）業(yè)務(wù)咨詢與引薦 負(fù)責(zé)園區(qū)求租、場(chǎng)地租賃、廣告展示等業(yè)務(wù)的咨詢工作，做好詳細(xì)登記，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行引薦、傳達(dá)至相關(guān)部門。 負(fù)責(zé)園區(qū)客戶電話網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的咨詢辦理，與設(shè)備運(yùn)維中心相關(guān)人員溝通、移交材料，并協(xié)助客戶催促查詢辦理進(jìn)度。 （六）臺(tái)賬統(tǒng)計(jì)與跟進(jìn) 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)和匯總報(bào)事報(bào)修、投訴等臺(tái)賬，按照周期要求進(jìn)行跟進(jìn)，并定期發(fā)布相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息。 負(fù)責(zé)合同、收付款臺(tái)賬的建立與及時(shí)更新，確保臺(tái)賬數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。 （七）客戶業(yè)務(wù)辦理 負(fù)責(zé)客戶停車年卡業(yè)務(wù)咨詢與辦理、思源賬單錄入、繳費(fèi)指引、資料移交等工作。 負(fù)責(zé)客戶貨車入園辦理（特種、特大車輛需與安保確認(rèn)是否可入園及入園路線）。 負(fù)責(zé)客戶售電及節(jié)假日收費(fèi)業(yè)務(wù)，及時(shí)反饋各類信息系統(tǒng)問題，并協(xié)助客戶解決問題。 負(fù)責(zé)高危特種作業(yè)審批及許可辦理，收集特種作業(yè)操作證并驗(yàn)證真?zhèn)?，組織相關(guān)中心簽批《危特種作業(yè)審批表》。 負(fù)責(zé)園區(qū)文化藝術(shù)展覽活動(dòng)備案的材料初步審查及登記工作，并及時(shí)做好移交工作。 （八）失物招領(lǐng)管理 負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的登記工作，主動(dòng)聯(lián)系、確認(rèn)失主身份，并做好領(lǐng)取簽字確認(rèn)手續(xù)，確保失物歸還的準(zhǔn)確性和安全性。 （九）文件管理 負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)部門、物業(yè)服務(wù)文件的接收管理工作，及時(shí)、正確地轉(zhuǎn)交相關(guān)人員傳閱和簽收。 做好文件收、發(fā)工作的記錄及存檔工作，確保文件管理規(guī)范、有序。 （十）系統(tǒng)跟進(jìn)與優(yōu)化 跟進(jìn) 798 服務(wù)小程序及智慧園區(qū)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的功能測(cè)試與整改進(jìn)度，不斷收集客戶端、員工端的使用情況，對(duì)反饋的相關(guān)問題進(jìn)行整理上報(bào)，協(xié)助推動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)化和完善。 （十一）資料管理 負(fù)責(zé)客戶電子檔案、紙質(zhì)資料的維護(hù)及管理工作，及時(shí)更新客戶信息，確保客戶資料的準(zhǔn)確性和完整性。 負(fù)責(zé)本中心的各項(xiàng)流程線上發(fā)起及跟進(jìn)工作，確保業(yè)務(wù)流程的順暢進(jìn)行。 四、任職資格 （一）教育背景 大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，旅游管理、酒店管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮。 （二）工作經(jīng)驗(yàn) 具有 1 年以上客服、前臺(tái)接待或相關(guān)服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有園區(qū)、寫字樓等物業(yè)客服前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 （三）技能要求 具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠熱情、耐心、細(xì)致地為客戶服務(wù)。 熟練使用辦公軟件（如 Word、Excel、PPT 等）和辦公自動(dòng)化設(shè)備，具備一定的文字處理能力。 熟悉園區(qū)業(yè)務(wù)辦理流程和相關(guān)信息系統(tǒng)操作，能夠快速準(zhǔn)確地處理各類業(yè)務(wù)。 具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，能夠?qū)?bào)事報(bào)修、投訴等臺(tái)賬數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 （四）能力素質(zhì) 具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和問題解決能力，能夠及時(shí)處理客戶投訴和突發(fā)情況。 具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠與各部門密切配合，共同完成工作任務(wù)。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的執(zhí)行力和抗壓能力，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 具備良好的形象氣質(zhì)和親和力，能夠代表園區(qū)樹立良好的形象。 （五）其他要求 遵守國(guó)家法律法規(guī)和園區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度，具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守。