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崗位職責(zé): 1、客房運(yùn)營(yíng)管理：確?？头壳鍧?、維護(hù)、布草管理、物資供應(yīng)等高效運(yùn)行； 【房務(wù)清潔與維護(hù)】 制定客房清潔標(biāo)準(zhǔn)（SOP），檢查房間清潔質(zhì)量（抽查房態(tài)報(bào)告）； 管理布草洗滌、庫(kù)存及報(bào)廢流程、控制損耗率； 協(xié)調(diào)工程部處理客房設(shè)施故障； 【物資管理】 監(jiān)督客用品（洗漱品、紙巾、迷你吧等）的采購(gòu)、配送與補(bǔ)充； 優(yōu)化庫(kù)存成本，避免浪費(fèi)或短缺； 【房態(tài)控制】 確保前臺(tái)與客房部實(shí)時(shí)同步房態(tài)（待清潔/維修/可售）； 處理超售、升級(jí)、延遲退房等特殊需求； 2、前廳服務(wù)管理：監(jiān)督前臺(tái)、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等服務(wù)流程與質(zhì)量； 【前臺(tái)運(yùn)營(yíng)】 監(jiān)督入住/退房效率，優(yōu)化排隊(duì)管理； 確保賬單準(zhǔn)確性（押金、雜費(fèi)、分賬等），減少跑賬風(fēng)險(xiǎn)； 【禮賓與商務(wù)服務(wù)】 管理行李寄存、接送機(jī)、旅游預(yù)訂等流程； 維護(hù)商務(wù)中心設(shè)備（打印、傳真、會(huì)議室）； 【總機(jī)與信息管理】 確保電話轉(zhuǎn)接、叫醒服務(wù)、信息傳遞的準(zhǔn)確性與及時(shí)性； 3、收益與成本控制：參與定價(jià)策略、管理房務(wù)預(yù)算、控制人力、物耗成本； 【收益管理協(xié)作】 提供房態(tài)數(shù)據(jù)支持動(dòng)態(tài)定價(jià)（與收益管理部協(xié)作）； 分析入住率、平均房?jī)r(jià)（ADR）、單房收益（RevPAR）變動(dòng)原因 【預(yù)算與成本】 編制房務(wù)部年度預(yù)算（人力、清潔耗材、客用品等） 4、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)：組建高效團(tuán)隊(duì)、制定培訓(xùn)計(jì)劃、提升員工技能與服務(wù)意識(shí)； 【人員配置】 根據(jù)入住率彈性排班（如旺季增派客房清潔員）； 控制人工成本（工時(shí)占比≤18%-22%） 【培訓(xùn)與考核】 開(kāi)展新員工崗前培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、系統(tǒng)操作、安全規(guī)范） 實(shí)施績(jī)效考核，激勵(lì)優(yōu)秀員工（如服務(wù)之星評(píng)選） 【跨文化管理】 處理多國(guó)籍員工協(xié)作問(wèn)題（常見(jiàn)于國(guó)際品牌酒店） 5、客戶體驗(yàn)管理：處理重大投訴、優(yōu)化服務(wù)流程，提升賓客滿意度； 【投訴與危機(jī)處理】 親自處理VIP投訴或升級(jí)事件（如房間未清潔、賬單糾紛） 制定服務(wù)補(bǔ)救方案（補(bǔ)償升級(jí)、道歉信、禮品等） 【服務(wù)創(chuàng)新】 設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)（如親子房布置、商務(wù)客快速通道） 分析客評(píng)（OTA、問(wèn)卷），改進(jìn)服務(wù)短板 6、跨部門(mén)協(xié)作：與銷售、餐飲、工程安保等部門(mén)協(xié)同保障酒店整體運(yùn)營(yíng)； 7、安全與合規(guī)：確?？头繀^(qū)域符合安全標(biāo)準(zhǔn)（消防、隱私等），執(zhí)行應(yīng)急流程 任職要求： 運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力：精通房務(wù)SOP、能快速解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題（如超售、系統(tǒng)故障）； 數(shù)據(jù)分析力：熟練使用PMS（如Opera）、報(bào)表工具分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)； 領(lǐng)導(dǎo)力：擅長(zhǎng)激勵(lì)多元化團(tuán)隊(duì)、處理員工沖突、建立服務(wù)文化； 客戶敏感度：預(yù)判客戶潛在需求，將投訴轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)度； 成本意識(shí)：平衡服務(wù)品質(zhì)與成本控制（如布草洗滌頻次優(yōu)化）； 多任務(wù)處理：同時(shí)管理前臺(tái)、客房、預(yù)訂等多線程工作； 學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn) 1)大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2)3年以上客房管理工作經(jīng)驗(yàn)，星級(jí)酒店背景者優(yōu)先。 核心素質(zhì) 1) 責(zé)任心強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，能承受高強(qiáng)度工作壓力。 2) 優(yōu)秀的溝通能力，擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理與跨部門(mén)協(xié)作。 其他要求 1) 熟練使用酒店管理系統(tǒng)。 2) 能適應(yīng)倒班及節(jié)假日值班。