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1、全平臺客服響應(yīng)與互動：?? ①負責(zé)在抖音、視頻號、公眾號三個主要平臺上，實時監(jiān)控用戶評論、私信/消息 ②及時、專業(yè)、友好地響應(yīng)所有客戶咨詢、反饋、投訴和建議，確?？焖夙憫?yīng)（遵守設(shè)定的SLA，如首次響應(yīng)時間、解決時間）。 ③主動引導(dǎo)用戶在公開評論區(qū)提出的問題進入私信或官方客服渠道處理，維護品牌形象。 ④積極發(fā)起或參與有價值的用戶互動（點贊、回復(fù)非投訴性評論），營造積極社區(qū)氛圍，增加用戶粘性。 2、用戶問題診斷與解決：?? ①準(zhǔn)確理解用戶問題本質(zhì)，根據(jù)產(chǎn)品知識庫、服務(wù)流程和政策規(guī)定，提供準(zhǔn)確信息和有效解決方案。 ②處理常見咨詢：如產(chǎn)品功能使用、服務(wù)規(guī)則、活動規(guī)則、訂單狀態(tài)、售后服務(wù)、物流信息、賬號問題等。 ③高效處理用戶投訴，安撫用戶情緒，及時升級復(fù)雜或高風(fēng)險問題至相關(guān)部門，并跟進直至問題解決。 ④對于公眾號長文咨詢和視頻號直播咨詢，需具備深度溝通和耐心解答的能力。 3、內(nèi)容維護與協(xié)同：?? ①內(nèi)容發(fā)布協(xié)同：根據(jù)客服反饋，協(xié)助內(nèi)容團隊識別潛在熱點、用戶痛點或內(nèi)容優(yōu)化方向，提供來自一線的用戶聲音。 ②危機預(yù)警與管理：及時發(fā)現(xiàn)并報告平臺上的負面輿情、集中投訴或潛在公關(guān)危機苗頭，協(xié)助相關(guān)部門采取行動。 ③信息同步：確保跨平臺信息一致性（如活動規(guī)則、政策說明）。 4、信息記錄與分析：?? ①使用客服系統(tǒng)或表格，清晰、完整地記錄所有用戶咨詢、反饋及處理過程和結(jié)果。 ②定期整理分析用戶常見問題、熱點問題、投訴類型、用戶滿意度反饋等。 ③形成報告，向上級或相關(guān)部門提供用戶洞察和服務(wù)優(yōu)化建議（如知識庫更新、流程優(yōu)化、產(chǎn)品改進建議）。 5、知識庫維護：?? ①根據(jù)用戶咨詢反饋和服務(wù)經(jīng)驗，主動提出知識庫優(yōu)化、FAQ更新建議，完善自助服務(wù)體系。 ②確保自身熟練掌握并應(yīng)用最新的產(chǎn)品知識、服務(wù)政策和平臺規(guī)則。

任職要求：

②2年以上客服經(jīng)驗，具有抖音、微信生態(tài)（公眾號和/或視頻號）客服經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。?? ③熟悉抖音、微信（特別是公眾號和視頻號）的用戶界面、后臺操作（如消息管理、評論管理）、平臺規(guī)則和社區(qū)文化。 ④優(yōu)秀的文字表達能力：中文書寫流暢、準(zhǔn)確、無歧義，能夠根據(jù)不同平臺特性（抖音簡短直接、視頻號口語化、公眾號可稍正式深入）靈活調(diào)整溝通風(fēng)格，適應(yīng)快速溝通節(jié)奏（尤其抖音）。 ⑤出色的溝通協(xié)調(diào)能力：具備同理心，善于傾聽，能快速理解用戶需求并有效溝通，耐心細致，具備良好的情緒管理能力和抗壓能力。 ⑥學(xué)習(xí)能力：能快速學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、活動規(guī)則、平臺新功能等。 2、工具使用：?? ①熟練使用常見辦公軟件（如Word, Excel, PPT）。 ②熟悉主流客服系統(tǒng)（如企業(yè)微信客服、飛書客服、或其他SCRM工具）、工單系統(tǒng)。 ③（加分項）了解或使用過社交媒體管理工具（用于監(jiān)控多平臺評論和消息）。 3、能力素質(zhì)：?? 責(zé)任心強：對用戶反饋負責(zé)到底，積極跟進問題進展。 用戶導(dǎo)向：具備強烈的服務(wù)意識，以解決用戶問題、提升用戶體驗為核心目標(biāo)。 積極主動：不局限于被動響應(yīng)，能主動發(fā)現(xiàn)問題和優(yōu)化點。 注重細節(jié)：對信息的準(zhǔn)確性、回復(fù)措辭的得體性要求高。 團隊協(xié)作：能與內(nèi)容、運營、產(chǎn)品、技術(shù)等團隊順暢協(xié)作。 適應(yīng)性：適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)節(jié)奏快、變化多的特點，能夠適應(yīng)輪班工作制 正直誠信：恪守職業(yè)道德，保護用戶隱私和公司信息。 4、（加分項）：?? ①有直播場控或支持經(jīng)驗（適用于視頻號直播）。 ②有內(nèi)容策劃或運營經(jīng)驗，能理解內(nèi)容策略。 ③掌握基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析能力。 ④了解相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)（如消費者權(quán)益保護法、廣告法、數(shù)據(jù)安全法等）。