崗位職責:
1.滿意度:負責項目滿意度提升工作,定期組織物業(yè)開展社區(qū)服務等活動,每月分析滿意度得分報告及落實一般客戶的轉化工作。
2.客戶關系風險管控:針對開盤/交付項目,提前做好風險巡查、分析并形成項目開盤/交付風控報告,分類后溝通各線條落實整改,并將風險問題傳閱各項目,規(guī)避未開盤/交付項目同類事項發(fā)生。
3.交付管理:統(tǒng)籌項目交付工作,與工程、技術、營銷等部門溝通,做好項目交付現(xiàn)場及管理工作,完成公司CRM考核指標,集中交付期間首月交付率80%以上,管理第三方交付工作,統(tǒng)籌銷項整改。
4.維保管理:現(xiàn)場維保人員管理、績效評估、監(jiān)督維?,F(xiàn)場工作狀態(tài),上傳下達公司要求,落實好項目工作,對業(yè)主展示我司更好品牌形象,維修及時率、關閉率98%以上,并處理施工單位質(zhì)保金的審核、支付事宜。
5.投訴處理:日常投訴處理,包括重大群訴時間的處理,群訴發(fā)生后對接關鍵業(yè)主,緩和業(yè)主情緒,解決問題有思路,有方法。
6、交付后項目管理:負責已交付項目的項目管理、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌工作,協(xié)調(diào)各部門開展項目相關工作。
7.物業(yè)監(jiān)督:根據(jù)集團文件,對所負責項目的物業(yè)日常工作情況進行監(jiān)督,建立好我司對客形象,項目物業(yè)有不當行為或不負責任行為時應及時制止,并反饋至物業(yè)領導。物業(yè)有較難解決遺留問題,應協(xié)助解決,促進已交付項目的良好發(fā)展。同時配合項目物業(yè)各種款項的審核、支付。
8.維護公司品牌形象:對其他部門項目開發(fā)過程中的對客工作開展進行評估后,提供合理的方案,梳理“以客戶為中心”導向,在各個階段從客戶角度輸出建議,維護公司的品牌形象。
任職資格:
1、本科及以上。工程管理、物業(yè)管理、市場營銷、公共關系、工商管理、法務等相關專業(yè)。
2、具備3年及以上客服相關工作經(jīng)驗,熟悉房地產(chǎn)客戶服務工作流程,有項目管理、交付及重大投訴處理經(jīng)驗優(yōu)先。
3、有單獨負責過整個項目全流程交付;有參與或主導過3個項目或總計超過2000戶業(yè)主的交付活動;參與或負責處理2件群訴事件并解決完成。