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崗位職責(zé) 1、團(tuán)隊(duì)管理 負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)（售前、售后客服）的日常管理、任務(wù)分配及績效考核； 制定客服工作流程與標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)執(zhí)行并持續(xù)優(yōu)化； 組織培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能、服務(wù)意識及溝通效率； 2、客戶服務(wù)優(yōu)化 處理復(fù)雜客戶投訴及突發(fā)事件，確?？蛻魸M意度； 監(jiān)控客服響應(yīng)速度、解決率、好評率等核心指標(biāo)，定期輸出分析報(bào)告； 協(xié)同運(yùn)營、物流等部門，推動跨部門問題解決（如退換貨、訂單異常等）； 3、數(shù)據(jù)與工具管理 利用CRM系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)等工具，優(yōu)化客戶服務(wù)流程； 分析客戶反饋數(shù)據(jù)，提煉共性問題和改進(jìn)建議，推動產(chǎn)品/服務(wù)升級； 4、策略制定 根據(jù)電商平臺規(guī)則（如天貓、拼多多等），制定客服話術(shù)及服務(wù)策略； 其他職責(zé) 定期復(fù)盤客服工作，提出降本增效方案； 任職要求 1、大專及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、市場營銷、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2、3年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 3、熟悉主流電商平臺（淘寶、京東、拼多多等）的客服規(guī)則及操作流程； 4、熟練使用客服系統(tǒng)及Office辦公軟件； 5、良好的溝通能力、抗壓能力及沖突處理技巧； 6、責(zé)任心強(qiáng)，具備服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；