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職位描述 1、負(fù)責(zé)小鵬客戶線上專屬服務(wù)群管理，保證客戶線上問題及時(shí)響應(yīng)和解決，給客戶管家式的服務(wù)體驗(yàn)，提升線上服務(wù)滿服務(wù)度和 NPS； 2、負(fù)責(zé)客戶面訪和實(shí)地問題解決，在車輛交付、售后進(jìn)店時(shí)與客戶見面，在客戶疑難問題時(shí)出面解決； 3、負(fù)責(zé)線上和線下業(yè)務(wù)拉通和解決，包括門店銷售/交付/售后，區(qū)域家充、區(qū)域超充、救援團(tuán)隊(duì)等，保證線上和線下業(yè)務(wù)配合質(zhì)量，提升問題解決效率； 4、負(fù)責(zé) 400 派單屬地投訴的升級(jí)協(xié)調(diào)處理，承擔(dān)前臺(tái)主管升級(jí)的投訴處理，調(diào)動(dòng)區(qū)域/店端資源及時(shí)響應(yīng)、風(fēng)險(xiǎn)同步、處置，確保案件在區(qū)域/門店自閉環(huán)； 5、負(fù)責(zé)管家助手團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營管理，保證業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)成和團(tuán)隊(duì)人效； 6、根據(jù)上級(jí)需求負(fù)責(zé)客戶運(yùn)營，包括客戶信息管理、服務(wù)數(shù)據(jù)分析、活動(dòng)邀約、銷售/售后/精品線索挖掘等，支撐經(jīng)營效率提升。 1、有 5 年以上工作經(jīng)驗(yàn)，3 年以上客戶服務(wù)/運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)；有汽車行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 2、有客戶面訪和投訴處理能力；能通過客戶面談發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題并妥善處理客戶投訴； 3、有線上服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理能力，能合理安排團(tuán)隊(duì)排班保證線上響應(yīng)時(shí)效，并有效提升團(tuán)隊(duì)線上服務(wù)能力；有私域運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 4、認(rèn)同小鵬品牌客戶服務(wù)理念，能以客戶體驗(yàn)為中心進(jìn)行服務(wù)決策，有較強(qiáng)的抗壓能力、溝通能力及問題解決能力。