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線上客服經(jīng)理 工作職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)管理各線上平臺（如抖音、小紅書、天貓等）的客服團(tuán)隊(duì)，制定排班計(jì)劃，確保服務(wù)覆蓋；監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度及客戶滿意度，定期培訓(xùn)并優(yōu)化服務(wù)流程； 2. 制定并優(yōu)化線上客服 SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程），確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、高效化；監(jiān)控各平臺客服數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時間、解決率、投訴率等），分析問題并提出改進(jìn)方案。 3. 處理復(fù)雜客戶投訴及升級問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如技術(shù)、售后、物流）推動解決；定期收集客戶反饋，推動產(chǎn)品、運(yùn)營等部門優(yōu)化用戶體驗(yàn)； 4. 推動客服工具（如智能客服、工單系統(tǒng)、CRM）的優(yōu)化與落地，提升服務(wù)效率；探索 AI 客服、自動化回復(fù)等技術(shù)的應(yīng)用，降低人工成本； 5. 定期輸出客服運(yùn)營報(bào)告（如服務(wù)指標(biāo)、客戶滿意度、常見問題分析），為管理層決策提供支持； 6. *與各部門協(xié)作，確?？头畔⑴c公司政策同步更新。 任職要求** 1. 本科及以上學(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)、管理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2. 5年以上客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年以上線上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 3. 優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力，能制定 KPI 并推動團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)； 熟練使用客服數(shù)據(jù)分析工具（如 Excel、Power BI、Tableau）；具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，能高效處理客戶投訴及跨部門協(xié)作；了解智能客服（AI 機(jī)器人、NLP 技術(shù)）的應(yīng)用趨勢； 4.有搭建或優(yōu)化客服體系的經(jīng)驗(yàn)、熟悉 CRM 系統(tǒng)的優(yōu)先。