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1. **團(tuán)隊(duì)管理**： - 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的整體管理，包括招聘、培訓(xùn)、績效考核及日常運(yùn)營監(jiān)督。 - 制定并優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作。 - 定期組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提升客服人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識。 2. **客戶服務(wù)運(yùn)營**： - 監(jiān)控客服系統(tǒng)的日常運(yùn)營，確?？蛻魡栴}得到及時、準(zhǔn)確的解決。 - 分析客戶反饋，識別服務(wù)中的問題并提出改進(jìn)方案，持續(xù)提升客戶滿意度。 - 負(fù)責(zé)客服數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，定期輸出運(yùn)營報告，為管理層提供決策支持。 3. **客戶體驗(yàn)優(yōu)化**： - 通過客戶反饋和服務(wù)數(shù)據(jù)分析，識別客戶痛點(diǎn)和需求，推動產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化。 - 設(shè)計并實(shí)施客戶關(guān)懷計劃，提升客戶忠誠度和滿意度。 - 協(xié)調(diào)跨部門資源，推動客戶體驗(yàn)的持續(xù)改進(jìn)。 4. **系統(tǒng)與工具管理**： - 負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)的選型、實(shí)施和優(yōu)化，確保系統(tǒng)的高效運(yùn)行。 - 管理客服工具的使用，確保工具的合理配置和高效利用。 5. **績效管理**： - 制定客服團(tuán)隊(duì)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，定期評估團(tuán)隊(duì)和個人績效。 - 通過數(shù)據(jù)分析，識別團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀員工和待改進(jìn)人員，制定相應(yīng)的激勵和改進(jìn)計劃。 6. **危機(jī)處理**： - 負(fù)責(zé)重大客戶投訴和危機(jī)的處理，確保問題得到及時、妥善的解決。 - 制定應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)事件中客服團(tuán)隊(duì)能夠迅速響應(yīng)。 --- #### **任職要求**： 1. **教育背景**： - ?？萍耙陨蠈W(xué)歷 2. **工作經(jīng)驗(yàn)**： - 5年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，有互聯(lián)網(wǎng)或電商行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 - 熟悉客服系統(tǒng)的使用和管理，具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力。 3. **技能要求**： - 具備出色的溝通能力和團(tuán)隊(duì)管理能力，能夠有效激勵團(tuán)隊(duì)成員。 - 具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，能夠通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。 - 具備較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識，能夠從客戶角度出發(fā)，提升客戶體驗(yàn)。 - 具備較強(qiáng)的抗壓能力，能夠在高壓環(huán)境下保持冷靜并妥善處理問題。 4. **其他要求**： - 具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境。 - 具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠快速掌握新知識和技能。 --- #### **福利待遇**： - 具有競爭力的薪資和獎金制度。 - 完善的培訓(xùn)體系和職業(yè)發(fā)展通道。 - 五險一金、節(jié)日福利等。 - 豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動和員工關(guān)懷計劃。