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1、服務管理與質(zhì)量監(jiān)督 (1) 制定大堂服務標準與流程，監(jiān)督前臺接待、禮賓服務、大堂吧等崗位工作執(zhí)行情況， 確保服務符合高標準酒店規(guī)范。 (2) 定期檢查大堂區(qū)域衛(wèi)生、設施設備（如電梯、照明、標識等） ，發(fā)現(xiàn)問題及時安排維 修或清潔，維護良好環(huán)境。 (3) 通過現(xiàn)場巡查、客戶反饋等方式評估服務質(zhì)量，提出改進措施，持續(xù)提升服務水平。 2、團隊管理與培訓 (1) 合理安排大堂員工排班，明確崗位職責與分工，確保各崗位高效協(xié)作。 (2) 組織新員工入職培訓及在崗技能培訓（如服務禮儀、溝通技巧、系統(tǒng)操作等） ，提升 團隊業(yè)務能力。 (3) 定期考核員工工作表現(xiàn)，進行績效評估，激勵員工積極性，培養(yǎng)優(yōu)秀服務人才。 3、客戶關系維護 (1) 主動迎接重要賓客，協(xié)調(diào)安排 VIP 接待流程，提供個性化服務，提升客戶滿意度。 (2) 處理客人投訴與意見，快速響應并協(xié)調(diào)相關部門解決問題，確保投訴處理率 100%， 維護酒店聲譽。 (3) 收集客戶反饋，分析服務短板，提出優(yōu)化建議，推動服務品質(zhì)升級。 4、運營協(xié)調(diào)與應急處理 (1) 與客房、餐飲、工程等部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)處理跨部門事務（如房態(tài)更新、設施 維修、活動支持等）。 (2) 制定大堂區(qū)域應急預案（如火災、停電、客人生病等） ，組織員工演練，確保突發(fā)事 件時快速響應、妥善處置。 (3) 監(jiān)控大堂人員流動與秩序，防范安全隱患（如可疑人員、物品遺留等） ，保障賓客及 酒店安全。 5、數(shù)據(jù)管理與匯報 (1) 統(tǒng)計大堂服務數(shù)據(jù)（如入住率、投訴率、客戶滿意度等） ，分析運營狀況，定期向前 廳部經(jīng)理提交報告。 (2) 管理大堂物資（如辦公用品、宣傳資料、備用金等），控制成本，避免浪費或損耗。 6、及時完成上級領導安排的其他各項事宜 任職要求 (1) 3 年以上酒店前廳或大堂服務工作經(jīng)驗，1 年以上管理崗位經(jīng)驗，熟悉高標準酒店運 營流程； (2) 具備優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)能力、應變能力和團隊管理能力，能獨立處理復雜問題； (3) 熟悉酒店服務標準與質(zhì)量管理體系，掌握客戶投訴處理技巧； (4) 熟練使用酒店管理系統(tǒng)（PMS）及 Office 辦公軟件，具備數(shù)據(jù)分析能力； (5) 工作嚴謹細致，責任心強，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)與服務意識。