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崗位職責(zé) 1. 日常運(yùn)營(yíng)管理 - 負(fù)責(zé)客服中心的日常運(yùn)作，監(jiān)督前臺(tái)接待、電話接聽(tīng)等基礎(chǔ)服務(wù)工作。 - 制定并執(zhí)行客服值班排班表，確保各時(shí)段服務(wù)覆蓋。 - 每日巡檢服務(wù)區(qū)域，確保環(huán)境整潔、標(biāo)識(shí)清晰。 2. 客戶服務(wù)管理 - 處理業(yè)主日常咨詢、報(bào)修及投訴，確保及時(shí)響應(yīng)。 - 跟進(jìn)業(yè)主報(bào)修進(jìn)度，協(xié)調(diào)工程部按時(shí)完成維修。 - 定期回訪業(yè)主，收集服務(wù)改進(jìn)建議。 - 建立并維護(hù)業(yè)主檔案，及時(shí)更新業(yè)主信息。 3. 費(fèi)用收繳管理 - 組織物業(yè)費(fèi)催繳工作，制定催繳計(jì)劃，監(jiān)督執(zhí)行并確保收繳率達(dá)標(biāo)。 - 培訓(xùn)客服人員催繳話術(shù)和技巧。 - 定期統(tǒng)計(jì)并分析收費(fèi)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議。 4. 團(tuán)隊(duì)管理 - 負(fù)責(zé)客服專員的日常培訓(xùn)和工作指導(dǎo)。 - 對(duì)新入職客服人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 - 定期組織客服技能提升培訓(xùn)。 5. 品質(zhì)監(jiān)督 - 檢查客服人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況。 - 抽查服務(wù)記錄，確保記錄完整準(zhǔn)確。 - 監(jiān)督服務(wù)響應(yīng)時(shí)效，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。 任職要求 1. 基本條件 - 大專及以上學(xué)歷，5年以上物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上管理經(jīng)驗(yàn)。 - 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。 2. 專業(yè)技能 - 精通客戶服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。具備基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟練使用辦公軟件。 3. 核心能力 - 優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)管理能力。 - 良好的服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力。 4. 職業(yè)素養(yǎng) - 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致耐心，具有較強(qiáng)的抗壓能力。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，親和力佳。