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更新于 5月15日

呼叫中心客服經(jīng)理

7000-10000元
  • 石家莊裕華區(qū)
  • 1-3年
  • 大專
  • 全職
  • 招5人

雇員點(diǎn)評(píng)標(biāo)簽

  • 同事很nice
  • 工作環(huán)境好
  • 氛圍活躍
  • 人際關(guān)系好
  • 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行強(qiáng)
  • 交通便利

職位描述

售前客服質(zhì)檢客服現(xiàn)場(chǎng)客服咨詢服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)
崗位職責(zé)
  1. 團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)營
    • 負(fù)責(zé)呼叫中心客服團(tuán)隊(duì)的日常管理(20-50人),包括排班、培訓(xùn)、績(jī)效考核及人員梯隊(duì)建設(shè)。
    • 制定并優(yōu)化服務(wù)流程(如工單處理、投訴響應(yīng)),確保接通率≥95%、問題解決率≥85%。
    • 監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,通過錄音質(zhì)檢、客戶回訪等方式,每月輸出《服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告》。
  2. 目標(biāo)與數(shù)據(jù)分析
    • 分解并落實(shí)團(tuán)隊(duì)KPI(如日均處理量200+通、客戶滿意度≥90%)。
    • 通過CRM系統(tǒng)(如Zendesk、Udesk)分析客戶痛點(diǎn),推動(dòng)跨部門優(yōu)化產(chǎn)品/服務(wù)。
  3. 危機(jī)與投訴處理
    • 直接處理重大客戶投訴(如升級(jí)投訴、媒體曝光事件),制定應(yīng)急預(yù)案。
    • 定期組織投訴案例復(fù)盤,提煉服務(wù)話術(shù)模板并迭代培訓(xùn)內(nèi)容。
  4. 技術(shù)賦能與創(chuàng)新
    • 推動(dòng)智能客服工具(如AI語音導(dǎo)航、自助工單系統(tǒng))落地,降低人工成本10%-20%。
    • 探索服務(wù)增值模式(如VIP專屬熱線、客戶關(guān)懷計(jì)劃)。 任職要求
      1. 教育背景
        • 大專及以上學(xué)歷,市場(chǎng)營銷、管理學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
      2. 工作經(jīng)驗(yàn)
        • 3年以上呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn),1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),有電銷/售后客服背景者優(yōu)先。
      3. 核心能力
        • 團(tuán)隊(duì)管理:擅長目標(biāo)拆解、員工激勵(lì)及沖突協(xié)調(diào),具備0-1團(tuán)隊(duì)搭建經(jīng)驗(yàn)。
        • 數(shù)據(jù)分析:熟練使用Excel、BI工具,能從數(shù)據(jù)中定位服務(wù)瓶頸。
        • 抗壓能力:適應(yīng)高強(qiáng)度工作及輪班制(如早晚班),可妥善處理突發(fā)事件。
        • 行業(yè)認(rèn)知:熟悉呼叫中心行業(yè)指標(biāo)(如SL達(dá)成率、AHT平均處理時(shí)長)。
      4. 加分項(xiàng)
        • 持有《客戶服務(wù)管理師》等職業(yè)認(rèn)證。
        • 熟悉Genesys、Avaya等呼叫中心系統(tǒng)。 公司價(jià)值觀:以客戶為中心,用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。 團(tuán)隊(duì)氛圍:結(jié)果導(dǎo)向、開放協(xié)作,拒絕無效加班。

工作地點(diǎn)

石家莊裕華區(qū)博岳大廈

職位發(fā)布者

韓先生/招聘經(jīng)理

剛剛活躍
立即溝通
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河北博岳通信技術(shù)股份有限公司是一家大型的電子商務(wù)、呼叫中心運(yùn)營及信息服務(wù)供應(yīng)商,主要從事大數(shù)據(jù)建模/分析/應(yīng)用、呼叫中心運(yùn)營、運(yùn)營商業(yè)務(wù)渠道、云服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)與信息服務(wù)業(yè)務(wù)。專注于為運(yùn)營商、電子商務(wù)、金融、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和中小企業(yè)提供端到端的運(yùn)營及服務(wù)解決方案。公司現(xiàn)有員工15000名,擁有運(yùn)營坐席超過16000個(gè),目前在北京、河北、四川、湖南、江西、遼寧、福建、寧夏、貴州、浙江、陜西等多個(gè)省市設(shè)有分公司和辦事處。在大數(shù)據(jù)應(yīng)用和呼叫中心運(yùn)營領(lǐng)域,博岳股份與全國十幾個(gè)省市通信運(yùn)營商客戶進(jìn)行了全面合作,包括北京移動(dòng)、中國移動(dòng)咪咕公司音樂基地、咪咕動(dòng)漫、四川移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北鐵通、寧夏移動(dòng)、卓望信息、遼寧移動(dòng)、江西移動(dòng)、陜西移動(dòng)、湖南電信、貴州聯(lián)通、虛商迪信通;博岳股份與十幾家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在運(yùn)營和服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全方位的合作,包括小米科技、去哪網(wǎng)、多點(diǎn)生活、牛電科技、海選網(wǎng)運(yùn)營支撐服務(wù);博岳與互聯(lián)網(wǎng)金融九鼎投資-借貸寶進(jìn)行了全方位的戰(zhàn)略合作,包括人人行客服、人人行催收、人人推和研發(fā)合作。博岳股份全面服務(wù)于通信運(yùn)營商、金融、電商及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),服務(wù)用戶超過5億。在云服務(wù)領(lǐng)域,基于互聯(lián)網(wǎng)模式建立了端到端的云客服平臺(tái),向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和各中小企業(yè)提供系統(tǒng)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)建模及分析、物理場(chǎng)所、臺(tái)席、人員及培訓(xùn)等端到端解決方案;為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和各中小企業(yè)提供快速、便捷、性價(jià)比高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)公司根據(jù)客戶的需求,為客戶設(shè)計(jì)完整的呼叫中心解決方案,并負(fù)責(zé)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營與維護(hù),承接客戶的對(duì)外聯(lián)絡(luò)、咨詢、投訴、問卷調(diào)查、營銷、客服等各項(xiàng)工作。作為河北省高科技企業(yè),博岳股份于2016年3月份成功掛牌新三板。公司具備工信部頒發(fā)的“中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證(全國呼叫中心業(yè)務(wù)許可證、河北省因特網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)許可證)”、“通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成乙級(jí)”及“道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證”等資質(zhì),并且通過了ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系等權(quán)威認(rèn)證。博岳股份立志發(fā)展成為業(yè)界一流的信息服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商,博岳股份全面向世界優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)。博岳股份吸納業(yè)界優(yōu)秀人才,聚焦客戶、聚焦業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化和規(guī)?;墓芾砗瓦\(yùn)作,公司將秉承“以客戶為中心、以貢獻(xiàn)者為本、持續(xù)艱苦奮斗”的企業(yè)核心價(jià)值理念,我們相信通過全體員工的不懈努力和追求,一定能夠?yàn)榭蛻籼峁┳詈玫慕鉀Q方案和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并為客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功!
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