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用戶服務(wù)/投訴處理專員 職責(zé) 1、掌握公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，依據(jù)公司業(yè)務(wù)流程及客訴處理標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)處理完成各類投訴，提升客戶的滿意度; 2、通過在線或外呼，安撫客戶情緒，能夠從紛繁的溝通歷史中快速總結(jié)事件脈絡(luò)，形成解決方案，幫助推動(dòng)問題閉環(huán)解決; 3、處理普通投訴、重大投訴、工商投訴等業(yè)務(wù)類型，能以嚴(yán)謹(jǐn)清晰的文字分析還原案件內(nèi)容，并提出改善建議，能形成工商及電商各平臺(tái)的投訴案件說明文件，對(duì)接工商及各平臺(tái)結(jié)案; 4.有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，能通過案件分析，識(shí)別人員/流程及系統(tǒng)存在的問題，推動(dòng)優(yōu)化，不斷降低投訴率; 5.能形成專項(xiàng)案例分享，向一線業(yè)務(wù)部門進(jìn)行培訓(xùn)賦能， 要求 1. 大專及以上學(xué)歷，打字速度45字/分鐘以上，優(yōu)秀的文字編輯能力; 2. 3年客服投訴處理經(jīng)驗(yàn)，有醫(yī)療器械/快遞/電商平臺(tái)/健康管理/醫(yī)藥生物等行業(yè)投訴處理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先; 3. 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，擁有較強(qiáng)的溝通意愿和主動(dòng)表達(dá)能力，擅于安撫用戶各種情緒; 4. 高度的工作熱情、強(qiáng)烈的責(zé)任感，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，情緒穩(wěn)定，能夠耐心周到地為用戶提供解決方案并化解投訴風(fēng)險(xiǎn)。