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一、崗位職責(zé) 1. 工單全流程管理：通過專業(yè)平臺(tái)接收“接訴即辦”工單，依據(jù)市民反饋的具體問題，精準(zhǔn)分派至對應(yīng)科室；全程跟進(jìn)工單處理進(jìn)度，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)督促完成案件辦理、用戶回訪工作；負(fù)責(zé)撰寫規(guī)范詳實(shí)的工單回復(fù)內(nèi)容，確保工單及時(shí)、高質(zhì)量辦結(jié)。 2. 線下溝通協(xié)調(diào)：積極配合開展入戶走訪工作，與用戶進(jìn)行面對面深度溝通，耐心傾聽訴求，協(xié)調(diào)解決問題，提升用戶滿意度。 3. 數(shù)據(jù)分析與制度優(yōu)化：定期對公司投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)性分析，挖掘投訴熱點(diǎn)與潛在風(fēng)險(xiǎn)；結(jié)合分析結(jié)果，制定、完善投訴處理工作相關(guān)管理制度與流程，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 4. 外部協(xié)作對接：保持與街道、物業(yè)等相關(guān)部門的密切聯(lián)系，高效溝通協(xié)作，共同推進(jìn)投訴問題妥善解決，維護(hù)良好的外部合作關(guān)系。 二、任職要求 1. 基本條件：嚴(yán)格遵守國家憲法和法律法規(guī)，無任何犯罪記錄，政治素養(yǎng)與職業(yè)操守良好。 2. 學(xué)歷年齡：大專及以上學(xué)歷，年齡45周歲以下；具備豐富接訴即辦工作經(jīng)驗(yàn)或供暖行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，且綜合能力突出者，學(xué)歷要求可適當(dāng)放寬。 3. 個(gè)人特質(zhì)：性格樂觀開朗，身心健康，能夠從容應(yīng)對高強(qiáng)度工作壓力；具備良好的同理心與換位思考能力，主動(dòng)踐行服務(wù)理念。 4. 專業(yè)能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，具備出色的語言表達(dá)與溝通協(xié)調(diào)能力；熟練操作計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及Office辦公軟件，能夠快速掌握并高效運(yùn)用接訴即辦工單系統(tǒng)；文字功底扎實(shí)，擅長撰寫規(guī)范、清晰的工單回復(fù)內(nèi)容，確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確到位。 5. 職業(yè)素養(yǎng)：具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識與高效執(zhí)行力，工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)，能夠積極主動(dòng)完成各項(xiàng)工作任務(wù) 。