職位描述:
1、組織建立、健全寫字樓客戶服務(wù)管理體系,組織制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服流程、操作規(guī)程,形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求并監(jiān)督執(zhí)行。
2、制定本部門整體工作計(jì)劃和年度預(yù)算,完善部門內(nèi)部相關(guān)制度與流程,并負(fù)責(zé)落實(shí)和監(jiān)督。
3、指導(dǎo)、督促下屬員工完成工作,并跟蹤監(jiān)督工作質(zhì)量。
4、負(fù)責(zé)客戶物業(yè)費(fèi)的催繳工作并對(duì)欠費(fèi)原因進(jìn)行分析,隨時(shí)監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、投訴、反饋、處理等過(guò)程,并及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問(wèn)題,提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
5、組織定期將客戶提出的意見(jiàn)和建議分類整理,形成分析報(bào)告供有關(guān)部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考。
6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目保潔、綠化服務(wù),以及外委服務(wù)單位派遣員工的管理,檢查跟進(jìn)以滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。
7、與客戶、同行業(yè)間建立友好的合作關(guān)系,把握最新客服信息,分析客戶服務(wù)報(bào)告,維護(hù)良好的客戶關(guān)系,挖掘客戶潛在需求。
8、處理重大的客戶投訴,并跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。
基本要求:
1、45歲以下,性別不限,大學(xué)本科以上學(xué)歷,市場(chǎng)營(yíng)銷、管理、經(jīng)濟(jì)或相關(guān)專業(yè),5年以上大型商業(yè)、寫字樓項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn),3年以上同等職位工作經(jīng)歷。
2、具有良好的服務(wù)意識(shí),熟練掌握商務(wù)禮儀規(guī)范及談判溝通技巧。
3、具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和公關(guān)水平,有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和綜合管理能力。4、為人友善有親和力,工作耐心細(xì)致,有較強(qiáng)的責(zé)任心和溝通能力。