雇員點評標簽
職位描述
VIP客服售后客服電話客服電商客服流程優(yōu)化輿情互聯(lián)網(wǎng)
崗位職責
客服團隊管理與流程優(yōu)化
負責對接客服團隊，監(jiān)督服務質量與響應效率，制定并執(zhí)行客服團隊績效考核標準。
主導客服SOP（標準操作流程）的迭代優(yōu)化，提升服務標準化與問題解決效率，降低客訴率。
客訴處理與輿情管理
協(xié)助處理高優(yōu)先級客訴工單，協(xié)調跨部門資源快速解決問題，確保用戶問題閉環(huán)率與滿意度。
監(jiān)控外部輿情（社交媒體、應用評論、行業(yè)論壇等），及時識別負面反饋并制定應對策略，降低品牌風險。
用戶體驗數(shù)據(jù)驅動
建立用戶體驗監(jiān)控體系，定期分析用戶反饋、NPS（凈推薦值）、投訴率等核心指標，輸出數(shù)據(jù)報告并提出改進方案。
通過數(shù)據(jù)分析挖掘用戶痛點，推動產(chǎn)品、服務端的優(yōu)化（如流程簡化、功能改進）。
跨部門協(xié)同與用戶洞察
協(xié)同產(chǎn)品、運營、技術團隊，將用戶需求轉化為可落地的優(yōu)化方案。
定期輸出用戶行為分析報告，為業(yè)務決策提供數(shù)據(jù)支持。
工作經(jīng)驗：
3年以上客服管理、用戶運營或客戶體驗相關經(jīng)驗，有互聯(lián)網(wǎng)/電商行業(yè)背景者優(yōu)先。
具備輿情監(jiān)控、客訴處理或SOP優(yōu)化項目經(jīng)驗，有成功案例者優(yōu)先。
核心能力：
數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用Excel、數(shù)據(jù)工具進行數(shù)據(jù)清洗與分析，能通過數(shù)據(jù)驅動決策。
溝通協(xié)調能力：擅長跨部門協(xié)作，能高效協(xié)調資源解決問題，具備良好的抗壓能力。
用戶洞察力：善于從用戶反饋中提煉需求，推動體驗優(yōu)化。
流程設計能力：熟悉服務流程優(yōu)化方法論，能主導SOP迭代與落地。
加分項：
具備危機公關或媒體溝通經(jīng)驗，能快速應對輿情事件
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工作地點
上海浦東新區(qū)陸家嘴濱江中心-N2座303
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職位發(fā)布者
王女士/招聘主管
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軟通動力信息技術(集團)股份有限公司
軟通動力信息技術（集團）股份有限公司（以下簡稱“軟通動力”）是中國數(shù)字技術產(chǎn)品和服務創(chuàng)新領導企業(yè)，致力于成為一家具有全球影響力的科技企業(yè)，企業(yè)數(shù)字化轉型可信賴合作伙伴。公司2005年成立于北京，多年來始終堅持科技創(chuàng)新，具有軟硬全棧的智能技術產(chǎn)品和服務能力，提供軟件與數(shù)字技術服務、計算產(chǎn)品與數(shù)字基礎設施、數(shù)字能源與智算服務以及國際化服務。目前，公司在10余個重要行業(yè)服務超過1100家國內(nèi)外客戶，其中超過230家客戶為世界500強或中國500強企業(yè)，員工近90000人。軟通動力擁有軟通咨詢、軟通金科、軟通工業(yè)互聯(lián)、機械革命、軟通華方等業(yè)務子品牌，并在全球40余個城市布局業(yè)務，構建北美、日本、東南亞、中東四大國際交付中心，在北京城市副中心、江蘇無錫建設兩大智能制造基地。同時，公司前瞻布局智能制造、ICT軟硬基礎能力和生產(chǎn)力智能化產(chǎn)品，打造產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)。軟通動力設立30個能力中心，擁有1個國家級工程實驗室，6個省市政府認定的工程、技術實驗室及研發(fā)中心，1個博士后科研工作站，50+技術合作伙伴的生態(tài)合作體系，不斷探索前沿技術的巨大商業(yè)應用潛力。公司旗下教育品牌軟通教育，擁有一家全日制本科學院——鄭州西亞斯學院數(shù)字技術產(chǎn)業(yè)學院；同時在全國合作院校600多所，設有70多個校企聯(lián)合人才培養(yǎng)基地，通過校企合作、協(xié)同育人，為社會培養(yǎng)高素質應用型人才。軟通動力先后獲得“2023年中國IT服務市場排名TOP 1”、“2024年Q4 PC出貨量國內(nèi)市場份額排名TOP 2”、“2024年中國軟件和信息技術服務競爭力百強企業(yè)”、“2023年中國信創(chuàng)企業(yè)100強”、“2024萬得ESG評級（Wind ESG Rating）AA級及信息技術服務行業(yè)ESG綜合得分排名第一”等榮譽及市場認可，并擁有全球軟件工程領域最高級別CMMI V2.0成熟度5級評估認證、國家研發(fā)運營一體化（DevOps）三級能力成熟度模型認證、信息技術服務標準（ITSS）運維能力成熟度一級認證等專業(yè)資質，支撐公司更優(yōu)質的服務體系。
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